役所の縦割り

今日は午前中から市役所の各課と質問内容の調整に明け暮れ、結局夕方までかかりました。
正直少し疲れましたが、おかげで殆どの質問項目について市当局の考え方が分かりました。対応して頂いた各課の方に感謝です。

しかし、市役所というのは本当に「○○課」毎に縦割りになっていますね。市民にすればどの課がやっていようと関係ないのですが、平気で「それは○○課ですので」と答えます。
Webなら各課毎のページに行かないといけない、メールなど各課毎のアドレスに送らないといけない、電話なら各課の番号にかけなければいけない、ちょっとおかしいですよね。

市役所の方は真面目な方が多いので各課ごとには努力しているのですが、課がまたがる案件になった途端、全く連携ができていないケースが多いです。
そしてこれからはそういう案件がもっと増えてくるでしょう。

業務側の視点ではなく、ユーザ＝市民の側から整理をしていく取り組みが必要になります。
そして私の会社経験から、この取り組みの一つの鍵は「市民の声を一手に受け止める場があるか」だと感じます。

ユーザとの接点を極力一元化すること、即ち問い合わせ窓口を一元化することで、否が応でも縦割りで逃げることはできなくなります。
千葉市においては区役所などのリアルの受付を一元化すること、電話ではコールセンタを設置すること、Webでは運営・問い合わせ対応を一つの課に集約することが重要になります。