で、突然だが今回は吉野家に週に1回は行く私が考える吉野屋店員スキル概論を申し上げたい。
私が松屋ではなく吉野家に行く理由は、吉野家が牛丼の本家というか松屋なんて牛丼屋じゃなくて定食屋だろ？という思いがあるほかに、吉野家のオペレーションを見ていると様々な角度からマーケティングというものを考えさせられたり、段取り力について考えさせられるからだ。
吉野家はすごい。
何がすごいってあの小さなスペースで驚くべき回転率を誇っている。しかも、扱っている商品は基本的には牛丼のみである。（今は豚丼と他にも色々扱っているが）
あの小さなスペースには無駄が無い。
で、本当は吉野家マーケティングについて書きたかったのだが、先ほど吉野屋に行ってきて、なってない新人を見たので今回は先に吉野家店員スキルについて書くことにする。
吉野家のオペレーションは以下のとおり
1.客が来て「いらっしゃいませ」と言う
2.茶を出し客の注文を聞く
3.注文を厨房に伝える
4.厨房、作る
5.出来上がりを客に出す
6.勘定する
7.下げる
商品が単純な分、あまり考えることはないように見えるのだが、自動券売機がある松屋と違い吉野屋は客の注文を店員が聞かなければいけない点が大きな負担になっている。
券売機があれば1と2の間にタイムラグがあり、（茶を準備する等）店員に待ち構える余裕を生ませるのだが、いきなり客が席に座り注文をするわけなので、店員とすれば客が来たことを認識したらすぐに茶を出し注文を聞かなければならない。これは大きな違いだ。
さらに券売機があれば6の勘定の手間がなく、店員は食い物を客に運ぶことに専念できるのだが、吉野家では勘定も店員が行うため、複数の客の2「茶出し、注文聞き」と5「商品を渡す」と6「勘定する」を同時に捌かないといけない事態がよく発生し、新入り〜中堅店員の右往左往が発生するのだ。
この複数客の複数オペレーションをどう捌くかというところに店員スキル、ひいては段取り力が関係しており、それを見るだけでその店員が吉野家に限らず、本質的に「コツをすぐつかめる奴」かどうかが分かる。
まずこういう局面で大事なことはまず「無駄を作らない」ことである。
フロントがこういう忙しい事態になっても、厨房は全て注文を作り終わっており空いているケースがある。こういう状態で店員が勘定を優先してしまうと、厨房が遊ぶことになってしまい全くの無駄である。
注文を聞き、厨房に伝え、その上で他の客の勘定を行うべきである。その勘定が終わった頃には厨房で商品が出来上がり無駄なくオペレーションをまわすことができるだろう。
また、この流れは客の心理的にも大事で、腹が満たされた客よりも腹が減っている客の方がたいてい急いでいる。また、店に入ったにも関わらず注文を聞かれないというか茶も出さない状態は一番まずい。勘定を待たされてもその間お茶を飲んでいればよく、急いでいれば別だが、そうでない限りは別に怒るほどのことでもない。
トイレに行きたいお客の場合は注文を言わない限りトイレに行けないわけだし、何はともあれ茶も出していない、注文をしていない客を勘定待ちの客より優先すべきなのである。
しかし、段取りが悪い店員は大抵この流れを逆に行っている。
立ち上がられるともう焦ってしまって勘定を先にし、最悪の場合そのまま茶も出さず忘れてしまうケースすらある。
また、吉野家には弁当があるため、ここと上記の複合状態になるともう目も当てられない状況が生まれることもある。
弁当の注文待ちの客、弁当が出来上がるのを待つ客、席に座って茶を待つ客、出来上がりを待つ客、勘定待ちの客。もう大変だ。
こういう場合はまず茶を出して注文を聞く、注文を厨房に伝えたその足で商品を運んで客に渡す、その流れで勘定を行うというのがスムーズなのだが、段取りが悪い客は弁当をちんたら袋に詰めて、その間全ての客を放置する。
弁当の袋詰めなどは非常に手間がかかるため、先にすぐ可能な茶出しと注文聞きを優先すべきなのだ。
吉野家はこのように店員に要求されるオペレーションが多岐にわたることから店員のスキルの差が如実に現れてしまう過酷な職場である。
複雑なオペレーションを無駄なく流れるようにこなしている店員を見ると惚れ惚れするほど気持ちがいい。
複数のオペレーションをいかに無駄なく同時に走らせられるかは「段取り力」による。
この段取り力は何をするにも大事だ。
吉野家の店員を見ていると常にこの段取り力について考えさせられるのである。
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【面白い文章】です。
何か、
【私】は、した事が無いですが
＝競馬＝のジョッキーに
スタートから、どの位置で
【鞭】を入れるのかと言う事を
聞いていた【話】を思い出します。。。
どの馬が飛び出し、何処で息切れするか
其の時に、【自分の馬】は、
＝どの位置につけているのか
一番、勝率が高いか。。。＝と言う事を
【瞬時】に、刻々変化していく
【状況】に対応して
【判断】シナケレバナラナイ。。。。
と言うような事を。。。
【店】に入ってきた【客】を
成るべき＝逃がさないように＝
どれだけ、【腹が減っているか・
少し、待てるような人か】等を
瞬時に判断し
来た【客の順番】を間違えないように
ある程度の【無理】を言える人かどうかとを
判断し、
＝現在＝の客の
色分けを【頭】の中で
構成する。。。。
気持ちよく、
食べてもらい
【又】来たい。。。と
思わせるような
【対応】を取れるように
成るためには。。。。。
なるほど、ジョッキーなどは瞬時に判断しなければいけませんね。しかも事前に様々なシミュレーションを行う必要がありますし。
なんであれ炭火の味がするんですかねぇ？