コールセンタ、Web、個人情報保護

今日は小学校の英語教育に関するお話をNPOの方から伺ったほか、情報政策課から市役所コールセンタ施策と千葉市ホームページの件を、また市政情報室から個人情報保護に関する施策について伺いました。

私は以前から「なぜ各課がバラバラに市民からの問い合わせを受けているのだろう」と不思議に思っていました。
サービスレベルの均等化や役所名物のたらい回しを防ぐためにも、市民との対応を専門的に行う窓口である程度は一元的に対応するべきだと考えていたのですが、今度千葉市でも一元的なコールセンタを設置するとのこと。

既に川崎市、横浜市、札幌市などで導入されているようで今年の10月設置に向け今準備中のようです。
1日の予想コール数は120件。市役所の各課で受けている共通化できる問い合わせが1日9000件以上ある中の120件ですから、いかに認知を高めるかが今後の課題ですね。
でもフリーダイヤルじゃないってところがちょっとどうかなあ、と思ってしまいます。

千葉市ホームページについても尋ねたのですが、10月のコールセンタ設置を機にリニューアルをするそうで、FAQも含め整備するとのこと。
ユーザビリティテストなどをきっちりと行い、使いやすいサイトにリニューアルして頂きたいと思います。

個人情報保護については部署が分かれているため全容はまだ掴めておりません。しかし、民間企業に比べるとまだ取り組み途上のところは伺えます。
これは職員の問題ではなく、体制が整備されていないところに問題がありそうですので、6月の質問できっちりと追求していきたいと思います。

いずれにせよ業務多忙中に根掘り葉掘り聞いてくる若者に真摯に対応して頂き感謝です。