私の要望で市民対応に改善が！

昨日の決算審査の中で明らかになったのですが、私が以前から様々な場所で要望していた「市民からの意見には一次回答を速やかに行うべき」という件について市民局が早速導入に向け動いてくれました。

市には電話・メール・手紙など様々な形で市民から意見・要望が来ますが、内容によっては回答作成に時間がかかるケースがあり、市民からは「市に意見を言っても返事も返ってこない」と不信感を持たれる現状があります。

民間企業ではユーザからの意見に対しては24時間以内に一次回答（ただいま所管で確認中です、など）を行い、真摯な対応を行うことが常識です。
一次回答を行うことによりユーザは「きちんと意見を聞いてくれている」と信頼をしてくれ、クレームになりかねないケースも平和裏に解決できるようになります。

「市長への手紙」は概ね1ヶ月、長い場合は2ヶ月もかかる場合もあるということで、当然返事が来る頃にはカンカンに怒っているわけです。
所管する市民局は私の意見を受け、意見者にすぐに電話でコンタクトする方法を実践したそうです。ただ、その電話が20分以上かかる場合が多く、市民局では「仕事にならない」という悲鳴が出ており、今は所管課から一次回答の電話をするようシステムを作ろうとしているとのこと。

きちんとしたシステムであればいいのですが、下手をすると所管課が放置して結局回答しない危険性もありますので、システム作りをどうするかがポイントになりそうです。
私としては市民局から郵送で一次回答を送るだけでも意味があると考えていますので、無理なく、かつ市民に信頼されるプロセスを踏んでもらえるよう要望しています。

いずれにしても、市民局の迅速な対応には感謝しています。
真面目な職員が多い千葉市の中でも、市民局は常に最前線で市民と接しているため、私が接していても「市民と同じ目線を持っているな」と感じることが多いです。
辛いこともある部署ですが、最前線で千葉市を支えている自負のもと頑張っていただきたいと思います。